需求概述

投诉数据对比报表

业务规则

1. 报表名称：投诉数据对比报表

2. 菜单路径：工单系统 → 报表系统 → 报表查询 → 投诉数据对比报表

3. 功能描述：

   • 支持按年度、季度、月度对远程银行各渠道的投诉数据进行对比分析。

4. 报表权限：

   • 总行消费者权益保护部工单用户和运营管理部（服务督查室）客户关注岗、值班经理、坐席组长：查询及导出全量数据。
   • 分行工单用户：查询及导出“业务所在城市”为本分行的数据。
   • 支行工单用户：无该报表任何权限，不展示该报表菜单。

5. 数据范围（投诉渠道）：

   • 总行监管转办
   • 信用卡中心监管转办
   • 远程银行中心自收
   • 信用卡中心自收
   • 其他

投诉渠道与工单类型对应关系

自收投诉来源和工单类型对应关系表

6. 查询条件：

   • 投诉渠道
   • 自收投诉来源
   • 对比时段类型
   • 查询数据时段
   • 对比条件
   • 对比单位
   • 业务条线
   • 被投诉单位

7. 查询条件说明：

   • 查询条件【对比时段类型】选择“年度”时，【查询数据时段】仅支持选择某年份；季、月、自选同理，支持与之对应的具体时间范围。
   • 特别说明：查询条件选择“年”时，没有同比数据，显示“/”。

8. 对比条件释义：

   • “全量”：对全量投诉数据进行对比
   • “剔除重复”：统计对比时段内唯一来电号码的投诉数据，重复号码的多笔投诉仅做一笔
   • “剔除无效”：在“剔除重复”数据基础上，同时剔除各经办单位提出并审核通过的无效投诉

9. 被投诉单位：

📋 需求概述

项目背景

投诉工单系统需要新增短信通知功能，实现工单受理、结案、回访的短信触达，并改造直通率统计报表。

核心目标

1. 自动发送受理短信：新建工单后自动发送受理通知
2. 手动短信回复：支持处理人员手动发送结案通知短信
3. 短信回访：工单结案后自动发送回访短信，处理客户回复
4. 统计报表改造：基于主办机构计算直通办理率

🏗️ 领域模型设计

核心领域（Core Domain）

1. 投诉工单实体（ComplaintOrder）

// 核心字段
- orderId: 工单ID
- orderType: 工单类型（12378、监管转办、消保转送、咨询等）
- contactName: 联系人姓名
- contactPhone: 联系人电话
- complainantPhone: 投诉人电话
- mainOrg: 主办机构（总行/信用卡中心/分行/其他）
- mainOperator: 主办人员
- isSmsReply: 是否短信回复（是/否）
- smsReplyTime: 回复时间
- isSmsVisit: 是否短信回访（是/否）
- visitDate: 回访日期
- visitTime: 回访时间
- visitResult: 回访效果（满意/不满意）
- processNotifyType: 处理决定告知方式（短信/其他）
- processNotifyTime: 处理决定告知时间

2. 短信交互实体（SmsInteraction）

- smsId: 短信记录ID
- orderId: 关联工单
- smsType: 短信类型（受理通知/结案通知/回访）
- templateId: 短信模板
- phone: 发送手机号
- customerName: 客户姓名
- sendTime: 短信发送时间
- sendOperator: 发送人
- replyContent: 客户回复内容
- replyTime: 客户回复时间

3. 短信模板实体（SmsTemplate）

- templateId: 模板ID
- templateName: 模板名称
- templateContent: 模板内容
- templateType: 类型（受理/结案/回访）
- approvedStatus: 业务审核状态
- visibleRoles: 可见角色（总行/分行）
- enabled: 是否启用

🎯 功能需求与开发任务

功能一：新建工单自动发送受理短信

📌 功能描述

投诉工单新建成功后，系统自动发送受理短信给联系人。